Skolelinux / Debian Edu driftsdokumentasjon for sentralisert drift

Basert på ISO 20000 standarden

Oppdatert 2006-07-19

Dette dokumentet er skrevet under GNU General Public License

Det betyr at du har:

Friheten til å bruke dokumentasjonen, uansett hensikt (frihet 0).

Friheten til å studere dokumentasjonen, og tilpasse det til dine behov (frihet 1).

Friheten til å videresende kopier så du kan hjelpe din neste (frihet 2).

Friheten til å forbedre dokumentet, og gi det ut med dine forbedringer til offentlig eie, slik at hele samfunnet kan få utbytte (frihet 3).

Mer forklaring av disse frihetene er forklart på nettstedet www.nordicos.org som er laget på oppdrag for Nordisk råd. Torgeri Kielland på Institutt for rettsinformatikk har gjennomført en analyse av GNU-lisensen eller vilkårene for Copyleft. Han slår fast at GNU-lisensen er opphavsrettslig relevant. Kort sagt kan du bruke alt i denne dokumentasjonen slik det passer. Du må sørge for at dine bidrag også får en General Public License.

Mange har bidratt til dokumentasjonen. I hovedsak er den skrevet av Knut Yrvin og Andreas Johansen med mange bidrag fra Klaus Ade Johnstad. Halvor Dahl i driftsselskapet til Skolelinux har vært i styringsgruppa. Han har kommet med flere bidrag når deg gjelder struktur og form, og en del innhold. I tillegg er det gitt flere bidrag Snorre Løvås fra UNINETT ABC, Finn-Arne Johansen, Ragnar Wissløff og referansegruppa som deltok under skriving av dokumentasjonen. Følgende har deltatt i referansegruppa:

Monica Larssen - Harstad kommune

Aksel Celasun - Hurum kommune

Trond Mæhlum - Kongsvinger kommune

Bjarne Nielsen - Nittedal kommune

Stein Lier - Akershus fylkeskommune

Denne dokumentasjonen skal vedlikeholdes i en wiki. Dette for å sikre at driftspersonalet enkelt kan søke etter løsning på problemer, eller enkelt oppdatere konfigurasjoner ol.

http://www.nordicos.org/open_source/free_software/

http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html

Service ledelse

Innholdsliste

1.1 Anbefalte driftsløsninger	9

1.2 Oppstart	9

2 Service støtte	11

2.1 Servicekontor (Service Desk)	11

Arbeidsoppgaver og roller	13

Forventet tidsbruk	14

Sjekkliste	16

2.2 Hendelseshåndtering (Incident Management)	16

Sjekkliste	17

Planlegging og implementasjon	18

Aktiviteter ved driftsforstyrrelser	18

Roller	19

Nøkkelpunkter	19

Verktøy	19

2.3 Problemhåndtering (Problem Management)	20

Prosedyrer for problemhåndtering	20

2.4 Konfigurasjonsstyring (Configuration Management)	21

Planlegging	21

Styring av delekonfigurasjonene	22

Planlegging og installasjon	22

Huskeliste	22

Relasjoner til andre prosesser	23

Verktøy til konfigurasjonsstyring	23

2.5 Endringsledelse (Change Management)	23

Aktiviteter	24

2.6 Utgivelsesledelse (Release Management)	25

Grunnleggende	25

Sentralt programarkiv (DSL)	26

Database for konfigurasjoner og maskinvare	26

Bygg-håndtering	27

Testing	27

Reserveløsning	28

Fordeler og mulige problemer	28

Planlegging og implementasjon	29

Aktiviteter	29

Verktøy	30

Relasjoner til andre prosesser	30

2.7 Verktøy for driftssøtte	30

Type verktøy	31

Evalueringskriterier ved valg av verktøy	32

Produkttrening	33

2.8 Planlegging ved igangsetting av servicestøtte	33

Innføring av servicestøtte	33

Brukbarhetsstudie (Feasibility study)	33

Fastslå gjeldende situasjon	33

Generelle retningslinjer for prosjektplanlegging	33

Prosjektgjennomgang og rapportering	34

3 Tjenesteleveranse (Service Delivery)	34

3.1 Tjenestenivåhåndtering	34

2.2 Overordnet sjekkliste	35

2.3 Planlegging	35

2.4 Implementering	35

2.5 Driftssituasjonen	35

2.6 Innhold i tjenestenivåavtalen	36

3.2 Økonomisk styring (Financial Management)	37

3.2 Budsjettering	38

Regnskap	38

Planlegging av regnskap og fakturering	38

Implementering	39

Daglig drift	39

3.3 Kapasitetsplanlegging (Capacity Management)	39

Overvåkning	39

Analyse	40

Konfigurering	40

Implementering	40

Utarbeidelse av kapasitetsplanen	41

3.4 Tilgjengelighetsstyring	41

Måltall for tilgjengelighet	41

Infrastruktur	42

«Single points of failure»	43

Riskostyring	43

Testing	43

Designforbedringer	44

Planlegging for tilgjengelighet	44

Planlegging for gjenoppretting	44

3.5 Driftskontinuitet (Service Continuity)	45

4 IKT Infrastrukturledelse	45

Design og planlegging	46

Utrulling	48

Driften	49

Konfigurasjonselement	50

Teknisk støtte	51

5 Design og planlegging	51

5.1 Bakgrunn for planen	52

5.2 Forvetninger til IT-verktøy og tjenester	52

5.3 Kompetansebehov	53

5.4 Investeringer	54

Elever	56

Lærere	57

Anbefalt utbyggingsbudsjett	59

Programvare, læringsplattformer, og tjenester	59

Sjekkeliste sentralisering	59

Programvare	60

Læringsplattfomer	61

Nett-tjenester	61

5.5 Ressursbruk til drift	62

Rollerer til drift	63

Drift- og støttekostnader	64

5.6 Alternativene oppsummert	66

5.7 Anbefaling	67

5.8 Vedlegg	67

6 Problemløsning	67

6.1 Problemtype: Utskrift	67

Skriver ikke ut	67

Skrivere dukker ikke opp	68

Bruk av kprinter med OpenOffice eller i FireFox?	68

Skriver forsvinner fra arbeidsstasjoner	68

Får ikke skrevet ut. Skriver skrudd av	69

Legg til ny skriver	69

Lokal utskrift gjennom NX på Windows-maskin	69

Får ikke skriver på nett	69

Finner ikke driver til skriver	70

6.2 Problemtype: Nettverk	70

Får ikke logget inn på tynnklient	70

Får ikke logget inn på halvtykk klient	70

Ikke kontakt med nettverket	71

Munin-meldinger om pakkekollisjoner	72

Starter ikke etter strømstans	73

IP-adresser satt feil på skrivere, klienter eller tjenere	73

Nettverksutstyr virker ikke	74

6.3 Problemtype: Filsystem	74

Stopp .xsession-error fra å fylle opp harddisken	74

Får ikke lagret	75

Brukere får ikke melding full disk eller full diskkvote	76

Brukere får ikke lagert fordi disken er full	76

Etablere disk-kvoter, f.eks. 50 MB pr. bruker	77

Full diskpartisjon	77

6.4 Problemtype: Brukerprogram	78

Ønske om lyd og video på klienten	78

Uskrift med A4 i FireFox eller OpenOffice	78

Uskrift med kprinter i FireFox	78

Bruk av spesialprogram fra CD?	78

Nynorsk stavekontroll som standard i OpenOffice	79

Sett OpenOffice til å lagre i MS Word, Excel og PowerPoint	79

Nekter å kjøre engelsk stavekontroll på maskiner	80

Ønsker nytt program på oppgavelinjen	80

Ønske om å låse fellesdokumenter	80

Vil oppgradere til nyeste OpenOffice (v. 2.0.X)	81

Ønsker grafisk terminal (remote desktop)	81

6.5 Problemtype: E-post	82

e-postklient virker ikke	82

exim mail-kø gir advarsler	82

Bestemte brukere utestengt fra e-post	82

6.6 Problemtype: Integrasjon Samba/Windows	83

Deling av skriver fra Windows-nett til Skolelinux	83

6.7 Problemtype: Bruker administrasjon	83

Brukernavn og passord mangler	83

For lange brukernavn med > 8 tegn.	83

Skal det ikke være passord til backup-tjener?	84

Ønsker prøve-konti til tentamen/eksamen	84

Gi brukere tilgang	85

Ønsker å ha grupper med navn etter hvilket år de går UT av skolen.	85

Kan konto XX nullstilles?	85

Type: Får ikke logget inn	85

6.8 Problemtype: Diverse	86

Problem med tilgang til enheter under lessdisks	86

Får ikke brukt større skjermoppløsning	86

Ønsker grafisk terminal (remote desktop) på Windows	86

Skal vi koble svitsjer til UPS?	87

Ønske om å kjøre halvtykke klienter via tråndløst nett	87

Ønsker tilgang til lyd og cdrom på maskiner	87

Aktuelt brukerprogram «Pizza Prego» fungerer ikke på Skolelinux	88

Ønske om å koble mellomlager (swap) på flere maskiner	88

Minnepenn fungerer ikke	88

Legg til overvåking (munin) på en skole	89

Ønsker oppgradering til Skolelinux-sarge med Samba	89

cd-spiller virker på noen brukere, ikke andre	89

NX fungerer ikke på admin-nettet	89

Ønsker mer diskplass (øk disken)	90

Ønsker mer diskplass (legg til disk)	91

Feil på Dell-firmvare	92

famd ligger inne, ikke standard Skolelinux	92

Munin melder om CPU utenfor grenseverdi	92

Trenger jeg passord for å logge inn på overvåkingssystemet (munin).	92

Tynnklienter er døde etter oppgradering	93

Flere programikon virker ikke etter oppgradering	93

Serveren henger hardt, kan ikke fjern-rebootes	94

Lessdisks fryser med USB-penn	94

Har testa nettverk fra bærbar - får kernel panic	94

Alle brukere må få tilgang til lyd	95

Skolene vil ha informasjon om driftsstans	95

Type: Maskinene viser galt klokkeslett	95

7 Konfigurasjonsstyring	96

Konfigurasjonstyring:	96

Gruppering	96

7.2 Oppgraderinger	97

Ny versjon av OpenOffice.org	97

Oppgradere Skolelinux 1.0 -> 2.0	99

Oppgradere Skolelinux 2.0 til 3.0 (ikke ferdig)	103

7.3 Maskinvare	104

Lyd på tynnklient	104

Sette opp tynnklienter	105

Sette opp arbeidsstasjoner	106

Bærbare med ldap-innlogging på trådløst Skolelinux-nett	108

Bærbar låst til enkelt bruker og Unison-synkronisering	109

Andreas spør Klaus: USB-penn på tynnklienter	110

Knut: Sett opp halvtykke klienter	110

Knut følger opp Hurum: Sette opp grafiske terminaler med Free NX	113

Andreas: Felle brannmur for alle skolene	113

7.4 Disklagre	114

Andreas: Håndtering av diskvolumer (LVM) på fornuftig måte	114

Legge til nytt logisk volum i LVM	115

Legg til nytt volum i autofs	116

Legg til ny disk til LVM i Skolelinux/Debian-edu	117

Å aktivisere lvm-volumer fra en Knoppix-cd	119

Endre størrelsen på /usr-partisjonen	120

Endre størrelsen på /skole/tjener/home0	123

Endre størrelse på /skole/backup	125

Endre størrelsen på /var	126

Endre størrelsen på /var/opt/ltsp/swapfiles	127

mellomlager (Swap)	128

Endre størrelsen på /var/spool/squid	130

7.5 Skrivere	131

Bestemme hvilken skriver bestemte grupper skal bruke	131

7.6 Nettverket	132

Andreas: Felle brannmur for alle skolene	132

Knut og Andreas: Oppdeling av nettverket i forskjellige som lærernett og elevnett	132

Fast IP-adresse i Skolelinux-nett	133

Sentralisering av LDAP (replikering)	145

7.7 Tjenester og samvirke	149

OBS: Knut og Andreas følger opp Kongsvinger: e-post og kalender til alle	149

Knut: Brukeradministrativt system med persondatabase (FEIDE)	149

Andreas: Sentral overvåkning av tjenermaskiner og klientmaskiner	149

Knut følger opp Kongsvinger: Sentralisering av tjenester (Kongsvinger)	150

Andreas: Skolelinux-samvirke med Microsoft-nett	150

Andreas og Knut: Skolebytte der elever kan få med hjemmeområdet til ny skole	150

Knut følger opp Novell Forum: Integrasjon med eDirecotry og Novell-tjener	151

7.8 Brukerprogram	151

Støtte for NRK-TV (mplayer)	151

Macromedia Flash Player Plugin for nettleseren Firefox	152

Acrobat Reader istedenfor kpdf	152

7.9 Brukerforvaltning	153

Andreas og Knut: Gode rutiner for håndtering av root-passord for driftspersonalet	153

Lokal passordhåndtering uten root-tilgang	153

Gode brukernavn for forskjellige årstrinn	153

Andreas: Gode passord for forskjellige årstrinn	154

Knut følger opp Nittedal: Brukergrupper for forskjellige årstrinn	154

Administrasjon av brukere med katalogtjener (WLUS)	155

Endre passord til katalogtjener (root-passord ulikt ldap-passord)	155

Tilgang til brukeradministrasjon med WLUS	156

Legg til bruker(e) manuelt i WLUS	157

Legg til mange brukere fra fil	159

Skru av/på innlogging for bruker	161

Endre passord til bruker av driftsoperatør	164

Bruker endrer eget passord	165

Endre passord til bruker fra kommandolinja	168

Endre passordet til ldap-administrator	168

Avanserte endringer i brukerdata (direkte i LDAP-databasen)	169

Gjenbruk av brukerdata (ldap-databasen) i en ny installasjon	170

Hvordan begynne med en ny "fersk" LDAP-database?	171

Slett en bruker, eller en gruppe av brukere	172

Opprette brukere fra fil	173

7.10 Backup / Sikkerhetskopiering	176

Sikkerhetskopering til en annen maskin	176

8 Ekstra konfigureringer	181

8.1 Enkel brannmur	181

Enkel brannmur med floppy (Coyote)	181

Enkel brannmur med CD	189

Oppstart av Coyote brannmur	190

Administrasjon av brannmur i nettleser (Coyote)	193

Brannmur som DHCP-tjener (Coyote)	197

Coyote brannmur og Internett-operatører	198

Støtte for nettverkskort i brannmuren	199

Spesielt gamle nettverkskort i brannmuren (ISA)	200

Nyttige linker om brannmuren Coyote	201

Konfig:	202

Konfig:	202

9 Oppsett av av infrastruktur	202

9.1 Nettverksarkitektur	202

9.2 Profiler for tjenermaskiner	203

9.3 Maskinvare tjenermaskiner	206

9.4 Klientmaskiner	207

9.5 Svitsjer	211

9.6 Ttrådløspunkter	211

9.7 Brannmur(er)	211

9.8 Rutere	212

9.9 Oppsett av enkel brannmur	212

Oppsett:	212

10 Nyttige kommandoer	213

10.1 Støtte for 4 GB minne <-- inn under konfigurasjonstyring	213

10.2 Administrasjon av pakker (apt-get)	216

10.3 Oppdater pakkearkivet	218

10.4 Oppdater til nye pakker	218

10.5 Oversikt over installerte pakker	220

10.6 Finn navn til bestemt pakke	221

10.7 Vis tilgjengelig informasjon om pakker	221

10.8 Installasjon av pakker	222

10.9 Fjerning av installerte pakker	222

10.10 Installer bestemt versjon av en pakke	223

10.11 Installer pakke med dpkg	224

10.12 Søk gjennom filer i en pakke	227

10.13 Finn hvilken pakke en fil kom fra	227

10.14 Utpakking av filer fra en pakke uten å installere disse.	227

10.15 Lag ditt eget pakkespeil	228

10.16 Sikker innlogging på brannmur (ssh)	228

10.17 Statusoversikt for brannmur (Coyote)	230

10.18 Neste	233

10.19 Siste	233

11 AVTALE OM DRIFT AV SKOLELINUX	234

Bilag 1 – Definisjoner	236

Bilag 2 – Kundens forpliktelser	236

1. Krav til IKT-kompetanse	236

2. Krav til maskinutstyr	236

3. Krav til programvare	236

4. Krav til kommunikasjon	236

5. Informasjon til Leverandøren	237

Bilag 3 – Leverandørens forpliktelser	237

1. Krav til Leveringsdag	237

2. Informasjon til Kunden	237

3. Krav til tjenester	237

4. Krav til responstid	238

5. Krav til kompetanse	239

Bilag 4 – Priser og betalingsbetingelser	239

1. Vederlag for Driftsytelsene	239

2. Konsulentbistand	239

3. Betalingsbetingelser	239

4. Prisregulering	239

Bilag 5 – Generelle bestemmelser	240

11.1 Bilag 6 – Kontaktpersoner og adresser	243

1. Korrespondanse	243

2. Fullmaktspersoner	243

Anbefalte driftsløsninger

Program for Digital kompetanse er IT-planen til Kunnskapsdepartementet fra 2004-2008. Et av delmålene1 er å utvikle et sett med anbefalte driftsløsninger og tilhørende veiledninger. Det skal gi skoler og utdanningsinstitusjoner god stabilitet og forutsigbarhet for at datamaskiner, nettverk og grunntjenester fungerer slik de skal. Driftsløsningene må tilpasses institusjonenes størrelse og behov.

Denne dokumentasjonen inneholde veivisere laget ut fra praksis tilpasset IT-tjenester i kommuner og fylkeskommuner. Den passer også for kommersielle operatører. Mange kommunene har kun en deltidsstilling til drift av datanettet på skolene. Totalt er det 352 små og mellomstore kommuner i Norge. De har mindre enn 15.000 innbyggere. Som regel er det 1-4 personer som jobber full tid med IKT i kommuneadministrasjonen. Når det kommer til skolen har man kanskje en ½ stilling til drift. Med denne arbeidsmengden skal man drifte 500-800 klientmaskiner på 5-10 skoler. Det kan fort vært fra 1700-3200 elever og lærere som bruker systemene.

Små driftsenheter blir i praksis avhengige av enkeltpersoner. Derfor er man sårbare om noen bytter jobb eller slutter. En gjennomarbeidet og kvalitetssikret driftsdokumentasjon er derfor avgjørende for å sikre stabil og kontinuerlig drift. Derfor er denne dokumentasjonen i stor grad tilpasset driftsorganisasjoner med få personer.

Man kan også skalere rutinene til til større avdelinger. F.eks. kan dokumentasjonen brukes ved drift av store konsernløsninger med Skolelinux eller andre Debian-baserte løsninger som f.eks. Edubuntu eller LinEx. Sistnevnte brukes på 70.000 klientmaskiner i 180 skoler i Extreamdura i Spania. Den ene delen av dokumentasjonen er generell og kan brukes av mange typer driftsorganisasjoner. Den andre delen består av konkrete løsninger på problemer og konfigurasjoner knyttet til drift av datanett med fri programvare.

Dokumentasjonen er skrevet etter den omfattende ISO 20000 standarden for drift av IT-systemer. Man trenger ingen forkunnskaper om standarden for å bruke dokumentasjonen. ISO 20000 bygger på Information Technology Infrastructure Library (ITIL) som er fremmet av Office of Government Commerce (OGC). Det er et rammeverk for å få på plass gode rutiner ved innføring og drift av IT-løsninger. Man tar tak i organisatoriske strukturer og krav i en IT-organisasjon. Det gis en omfattende mengde med ledelsesprosedyrer for håndtering av driften. Prosedyrene er uavhengige av leverandør, og passer til alle deler av en driftsorganisasjon.

Oppstart

Vi starter med servicekontoret. Servicekontoret er knutepunktet for IT-driften. Det er her brukere henvender seg med problemer og ønsker om endringer. Servicekontoret setter igang feilretting eller ber andre om hjelp enten det er problemløsning eller behov for nye tjenester. Så mye som 60-70% av kostnadene til IT-driften er personalkostnader. Størsteparten av arbeidet gjøres i tilknytning til servicekontoret. Derfor er det helt avgjørende å ha en god organisering av denne delen av driften.

ITIL-standarden består av rundt 1000 sider dokumentasjon med generelle driftsrutiner som berører servicekontoret. Det er overordnede beskrivelser av hva tjenesteleveranse og håndteringen av infrastruktur. Vi har også sett noe på håndtering av applikasjoner. Forretningsledelse er også en del av ITIL. Dette har vi tatt indirekte hensyn til.

Betydelige deler av ITIL og ISO 20000 bærer preg av at det er beregnet for driftsavdelinger som gjerne har mer enn fem ansatte. Derfor har vi tatt tak i det som gir størst nytte og fordel for mindre driftsavdelinger. Vi har vært så konkrete og praktiske som mulig. Driftsdokumentasjonen skal være nyttig uten og brukbar i det daglige arbeidet.

Det er betydelig variasjon med hva en driftsorganisasjon starter med ved innføring av systematiske driftsrutiner. Å få på plass et servicekontor først er i våre øyne helt avgjørende, og har mye å si for brukerne. Det er her man tar seg av henvendelser, eller driftsmeldinger som det også kan kalles. Man må også få på plass et skikkelig system for registrering og logging av meldinger. På engelsk heter dette «request tracker». På norsk kan vi kalde det meldingslogger.

Etter at servicekontoret er oppe å går med et system for meldingslogging, kan man begynne med de større utfordringen for organisasjonen. Når det gjelder driften er det viktigste å håndtere problemer og endringer.

Flere organisasjoner er preget av «cowboy-drifting». Det kan være at driftsoperatørene gjør «lure ting» uten særlig testing eller forankring i organisasjonen. Andre opplever at brukerne plages av uforklarlig driftsstans, tjenester som er nede, eller krøll på systemet. Erfaring viser at de som har problemer når det gjøres «lure ting» i systemet ofte velger først å få på plass rutiner for endringer. De som rammes av uforklarlig driftsstans starter som regel først med å få på plass rutiner for problemhåndtering.

Profesjonell driftsavdelinger har også en avtale om tjenestenivå med brukerorganisasjonen. Avtale om tjenestenivå beskriver helt grunnleggende krav til IT-tjenesten som hvor fort feilretting skal skje, og hva driftsavdelingen har ansvar for. Som regel står det beskrevet hva som inngår som en fast del av driften, og hva brukerorganisasjonen må betale for når de ønsker ekstra tjenester.

De som har mye kunder med kunder å gjøre velger vanligvis å ta med avtale om tjenestenivå som en del av den generelle tjenestestøtten med servicekontoret, problemløsning og endringshåndtering. Avtalen om tjenestenivå er helt avgjørende kontrakt mellom driftsorganisasjonen og brukerorganisasjonen.

Selv om avtalen om tjenestenivå er en del av tjenesteleveransen, har tjenestenivået en klar og direkte sammenheng med kvaliteten på datautstyret og datanettverket. Derfor er det mange driftsorganisasjoner som stiller flere minimumskrav til utstyr og nettverk for å tilby et bestemt tjenestenivå.

Vi starter med å gå gjennom de oppgavene som gjelder tjenestestøtten. Tjenestestøtten er en del av tjenesteleveransen. Det gjelder servicekontoret, problemløsning, og endringshåndtering. Når det gjelder infrastruktur så kommer dette etterpå. Vi har delt opp dokumentasjonen i en generell del som kommer først. Dette er etterfulgt av distribusjonasavhengig oppskrifter for problemløsning og konfigurasjonsstyring. Vi har også lagt med beskrivels av nyttige kommandoer og lignende ting som er nyttig i drifshverdagen.